品质管理类指标

# (1)不合格率或不良率：
## (a)不合格率(批次)＝不合格批次÷总批次×100%。
来料检验不合格率＝来料检验不合格批次÷来料检验总批次×100%。
成品检验不合格率＝成品检验不合格批次÷成品检验总批次×100%。
## (b)不合格率(数量)＝不合格数量÷总数量×100%。
来料检验不合格率＝来料检验不合格数量÷来料检验总数量×100%。
成品检验不合格率＝成品检验不合格数量÷成品检验总数量×100%。
在品质管理实务上，品质检验控制可分为IQC(Incoming Quality Control，来料品质控制)、PQC(Process Quality Control，过程品质控制)、FQC(Final Quality Control，成品品质控制)、OQC(Outgoing Quality Control，成品出厂品质控制)。
所以，不合格率可再细分为来料检验不合格率、过程检验不合格率、成品检验不合格率、成品出厂品质检验不合格率。其中，来料检验不合格率是用来监督供应商供应的原料品质水平，适用于对采购部门与SQE(供应商品质工程师)的考核；成品检验不合格率是用来衡量整个生产过程的最终产成品的品质水平，适用于对生产部门的考核。
# (2)过程能力指数Cp、Cpk：
过程能力指数Cp与Cpk是评价生产部门品质稳定度的重要的绩效衡量指标。
## (a)过程能力指数Cp＝T÷6σ＝(USL－LSL)÷6σ。
## (b)过程能力指数Cpk＝minimum(USL－μ,μ－LSL)÷3σ，[或者Cpk＝(1-k)×Cp，其中k＝ε÷(T÷2)]。
Cp是指生产过程满足技术要求的能力，常用客户满意的偏差范围(T)除以六倍的西格玛(σ)的结果来表示。σ是指全部样本的标准偏差；T＝允许最大值(USL)－允许最小值(LSL)。所以σ越小，其Cp值越大，表示过程技术能力越好。
Cpk是指过程平均值(μ)与产品标准规格发生偏移(ε)的大小，常用客户满意的上限偏差值(USL)减去平均值(μ)和平均值(μ)减去下限偏差值(LSL)中数值小的一个，再除以三倍的西格玛(σ)的结果来表示。
过程能力指数Cpk的数值范围，是判定企业的品质管理水平的重要参考数据。
例：某化学品的纯度规格标准为98.000±0.010，在某段时间内测得的纯度平均值为98.003，标准差σ为0.0025，求该化学品的过程能力指数Cp与Cpk？
Cp＝(USL－LSL)÷6σ＝(98.010－97.990)÷(6×0.0025)＝1.33；
Cpk＝minimum(USL－μ,μ－LSL)÷3σ＝minimum(98.010－98.003，98.003－97.990)÷(3×0.0025)＝0.007÷0.0075＝0.933，纯度指标的品质管理水平属于C级水平。
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# (3)退货金额、退货率：
## (a)退货件数(笔数)。
## (b)品质因素退货金额、退货数量。
## (c)非品质因素退货金额、退货数量。
## (d)退货率(数量)＝退货数量÷销售数量×100%。
## (e)退货率(金额)＝退货金额÷销售金额×100%。
## (f)退货衍生的费用损失金额。(运费、税费、换包装费..等)
品质因素退货是指退货原因为产品本身的品质不良与不符合客户的品质要求所导致的退货。非品质因素退货是指与产品本身的品质无关的因素所导致的退货，非品质因素退货原因包括但不限于：客户订错货、仓库出错货出错、业务下错单、货款未及时到账而退回、物流运送过程中发生产品外包装损坏、物流运送延迟(超过客户收货时间)、包装不符合要求、数量不足、标签不符合要求…等因素所导致的退货。
根据退货原因，可将退货率再细分为品质因素退货率与非品质因素退货率。品质因素退货金额(与退货数量)与退货率适用于对生产部门的考核；非品质因素退货金额(与退货数量)与退货率仅作为管理参考使用，一般不作为绩效衡量指标，但是可列为各相关部门的考核扣分项目，对发生疏失的责任人进行平时表现考核扣分。
# (4)客诉折让赔偿金额、客户投诉率：
## (a)客户投诉件数(笔数)。
## (b)客户投诉率＝客户投诉件数÷总出货件数×100%。
## (c)客诉折让赔偿金额。
客诉折让赔偿金额是指客诉处理协商后，最终与客户达成协议的折让(折扣)与赔偿的总金额，该指标可列为各相关部门的考核扣分项目，当发生客诉折让赔偿金额时，根据各相关部门应承担的责任金额进行扣分。
# (5)报废与折价销售损失：
## (a)报废损失数量、报废损失金额。
## (b)报废率(数量)＝报废数量÷产品总生产数量×100%。
## (c)报废率(金额)＝报废金额÷总生产成本×100%。
## (d)折价销售件数。
## (e)折价销售损失金额。
报废金额与折价销售损失金额是指原材料、成品、制品、不良品、呆滞品等因无法再利用而需要报废或需要折价30%以上的价格销售的损失金额合计。该指标可列为各相关部门的考核扣分项目，当发生报废与折价损失金额时，根据各相关部门应承担的责任金额进行扣分。
基于内部控制原则，企业应制定退货、客诉折让、客诉赔偿、报废与折价销售的审批流程，且核准权限在总经理，以利于控制损失与统计绩效数据。
# (6)品质成本率：
## (a)品质成本率＝品质成本÷销售收入×100%。
## (b)品质成本＝报废损失费用＋返工或返修损失费用＋客户退货损失费用＋产品责任损失费用＋客户投诉受理费用等。
品质成本率是用来衡量对品质成本损失的控制能力，体现企业品质管理综合水平，适用于对品保部门的考核。